せどり・ネット転売

Amazonマーケットプレイスの店舗評価率の平均値は?低評価は削除できる?【せどり】

投稿日:2016年2月14日 更新日:

Amazonのマーケットプレイスで商品を売っている全ての店舗にとって、無視できない重要な指標に【店舗評価率】があります。一応説明すると、要するに購入者からのお店に対する評価・レビューですね。

この店舗評価率という数値は、売上にダイレクトに影響してきます。当然ですが、購入者は少しでも評価の良い(信頼できる)店舗から商品を購入したいと思うからです。

せどりをしていくなら、この店舗評価には相当気を配らないといけません。

そこでこの記事では、Amazonマーケットプレイスの店舗評価をテーマに、

  • 店舗評価の仕組み
  • 店舗評価の平均
  • 店舗評価を上げる方法
  • 低評価がついた時の対処

といった点について書いていきます。

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Amazonマーケットプレイスの店舗評価の仕組み・平均について

資格

Amazonマーケットプレイスで商品を購入した購入者は、注文後90日以内に店舗に対して評価を残すことができます。

ここでは「商品の発送に問題はなかったか?」「商品のコンディションは説明通りだったか?」などが評価のポイントとなります。

評価は☆の数で5段階評価され、「☆(星1つ)」から「☆☆☆☆☆(星5つ)」までとなります。

この星に加えて、購入者から「良かったです」や「説明と違い、商品にキズがありました」など様々なコメントがついてきます。

「店舗評価率」の定義は、☆4以上の評価の割合

購入者に対して示される店舗の評価率は、前述した5段階の☆をもとに、以下の3段階に区分して算出されます。

  • 【高い評価】: 5つ星〜4つ星
  • 【普通の評価】: 3 つ星
  • 【低い評価】: 2つ星〜1つ星

以上をもとに、「年間の全評価の中で、高い評価(☆4つ以上)の割合は何%か?」というのが店舗評価率となります。

仮に年間の全評価数が100個で、そのうち90個が☆4か☆5なら、店舗評価率は90%の高い評価として提示されます。

【98%の高い評価】と提示されている店舗は、購入者の評価のうち98%が☆4以上をつけた優良店舗ですよ、ということですね。

要するに、☆4以上の評価をどれだけ取るかが勝負になります。

Amazonの店舗評価率の平均はどのくらい?

全ての店舗の評価率を調べることは不可能ですが、大小関係なくランダムに30店舗を選んで評価率を調べてみたところ、

店舗評価率の平均値は、およそ91%〜94%前後となりました。

このことから、

  • 店舗評価率90%未満:評価低すぎ
  • 店舗評価率95%以上:優秀な店舗

というラインが引けそうですね。

私も今まで何百という評価をもらってきましたが、体感的に、とくに問題なく取引終了すれば☆4か☆5をくれるユーザーがほとんどです。

私はFBAを利用していたので配送もAmazonが迅速に行ってくれます。なので基本的に☆3以下がつくことはそうありません。私の店舗評価率も94%くらいです。

Amazonの店舗評価率を上げる方法

誠実に商売することが第一

まず、大前提として良い評価をもらうには誠実に商売することが大切です。

商品にキズがあるのに「綺麗です!」と説明文を書いたり、「迅速発送!」と謳っておきながら配送が遅かったりと、マイナスポイントがあれば当たり前ですが低評価がつきます。

前述の通り、普通に問題なく商品を売れば、購入者は基本的に☆4以上をつけてくれる傾向があります。

逆にいうと、☆1〜3が付くのは何かしらクレームがある時だと思っていいです。こういう時は、だいたいコメントで指摘されるので原因も分かりやすいです。

  • 【☆3】配送が遅かったです。
  • 【☆2】「非常に良い」で購入したのに、ディスクに傷があった
  • 【☆1】付属品のブックレットが入っていませんでした!最悪!

といった感じですね。

とくに個人的に低評価が付くパターンは「配送の遅れ」と「商品の状態が出品コメントと違う」ですね。

配送の遅れはFBAを利用している人ならAmazonに文句を言うことで低評価を削除してもらえることがあります(後述)。

出品コメントと違う問題は、自己責任です。慣れてくると出品作業も流れ作業になりがちで、商品の状態チェックもテキトーになってくるので注意しましょう。

この2点に気をつけるだけでも低評価はかなり防げます。

全体の評価数を増やして、低評価の割合を薄める

何百商品、何千商品と売っていけば、どんなに誠実に商売をしていても低評価は少なからず一定数ついてしまいます。なので年間で1000単位の商品を売れば、100%の高い評価というのは基本的にありません。

そうなると、年間数件の低評価が付くのは仕方ないとして、☆4以上の評価数をできるだけ多く集めて低評価の割合を相対的に薄める作戦が有効です。

一般的に、評価を残してくれる購入者は100人中3人程度とされています。つまり評価記入率3%ですね。

この記入評価率を上げるために有効な手段が、【アフターメール】です。

アフターメールとは、購入者に対して販売後に送るお礼のメール。97%の購入者は商品が届いた段階で満足してしまい、お店に評価を残すことなんて忘れてしまいます。その忘れそうなタイミングでメールを送ることで、評価のアクションを促す効果があるわけです。

例えば、

  • 商品は無事に到着しましたでしょうか?
  • 商品に問題などはございませんでしたか?
  • (最後にさりげなく)よろしければ、評価をして頂けると幸いです。

といったような内容のフォローメールを送っておくと、評価を残してくれる購入者がグッと増えます。

これによって記入評価率は5%、上手くすれば10%程度まで引き上げることが可能になります。こうして☆4以上の評価をかき集めれば、多少は低評価がついても店舗評価率を90%以上に保てます。

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店舗評価に低評価がついた時の対応|評価の削除について

低評価が付いてしまった時の対応をいくつか解説します。

販売者が店舗評価を削除することはできない

まず、販売者側が購入者の評価を削除することはできません。

しかし、”一定のケース”に限り、Amazonへ「評価の削除申請」をすることは出来ます。

削除可能となる一定のケースとは、およそ以下の3パターンです。

  1. Amazon側に過失(低評価の原因)がある場合
  2. 販売取引に関係のない評価の場合
  3. 購入者の同意がある場合

それぞれのケースを詳しく解説します。

1. Amazon側に過失がある場合

これは、主にFBAを利用している人によくあるケースです。

※FBAは、商品の管理から発送までをAmazonに委託できるサービスです

例えば、クレーム(低評価)の内容が「配達日が予定と違った」「梱包が汚い」といった管理・発送に関するものだった場合。それは販売委託をしているAmazonFBA側に責任があります(もちろん、個々のケースによりますが)。

Amazonの過失で低評価がついた場合には、Amazonのテクニカルサポートに相談してみましょう。

ほりっく
「配送が遅い」と低評価を受けましたが、これは当方の落ち度ではなく、FBAの責任だと思うので、低評価を削除して頂けませんか?

といった旨の相談をすれば、たいていの場合は評価を削除してくれます。

ちなみに削除された低評価には【この責任はAmazonにあります】といったコメントがつけられます。

一方で判断が難しいのは、

  • 「商品に破損があった」
  • 「CDのケースが割れていた」

と言ったタイプの低評価です。

これは、納品前からもともと商品が割れていたのか、FBAが商品を保管あるいは梱包する際に割ってしまったのかで、責任が販売者側にあるかAmazon側にあるかが分かれます。

ただ、「自分がFBAに送った時には間違い無く綺麗な状態だった!」と思っていても、もしかしたらFBAに送る途中の配送業者(ヤマト運輸とか)の扱いでケースが割れた可能性もあり、100%Amazon側に責任があることを追求できません。

ただこのケースも、もし自分に過失はない言い切れるのなら一応相談してみる価値はあります。納品前の商品の写真など「証拠」がある場合はそれも添付しておくと説得力は増します。

とはいえ、この場合の判断はあくまで相談に対応したサポート担当者に委ねられるので、「Amazon側が割ったという証拠はないので削除できません」と無慈悲に言われてしまう可能性も大いにあります。

 

2. 販売取引に関係のない評価の場合

これは例えば、以下のようなケース。

映画DVD購入者「全然原作と違いすぎてクソ! 脚本もありきたりで☆1つもつけたくない! 買って損した!」

このような、販売取引には関係のない評価のケースです。

購入者の中には、商品(作品)自体のレビューを間違えて店舗の評価に残してしまう人がけっこういます。

この場合も当然販売者に落ち度はないので、Amazonの規定で削除してOKということになっています。テクニカルサポートに削除申請を出せば削除してくれます。

逆に「とても素晴らしい映画で感動しました。繰り返し何度も観たいです」といった良い意味での間違った評価が付くこともあります。この場合は儲けものとして素直にもらっておきましょう。

3. 購入者の同意を得ている場合

販売者に落ち度がある場合、基本的についてしまった低評価は削除できないので受け入れるしかありません。まずは反省し、二度と同じクレームがつかないように改善するのが第一歩です。

その上で、どうしても低評価を削除したい場合、購入者に評価の削除をお願いするという方法もあります。購入者の同意があれば評価を削除することが可能です。

☆2以下の低評価が付いた場合、Amazon上で購入者に連絡をとることが可能になります。なのでまずは購入者に真摯に謝罪のメッセージを送ります。

返金などの対応をして誠意を示した上で、「よろしければ、低評価を削除して頂けますと非常に幸いです」と下から下からお願いしてみましょう。

もし優しい購入者だったら、あなたの真摯な対応を受けて評価を削除してくれるかもしれません。(しかし、実際は面倒臭いので相手してくれない人がほとんどです)

また、このケースで1つ注意点ですが、金銭などの受け渡しによって相手に評価削除を依頼することは、Amazonの規定で固く禁止されています。そこまでする人は稀かもしれませんが、一応知っておきましょう。

繰り返しますが、自分の落ち度でついてしまった低評価は、基本的に受け入れるしかありません。受け入れて反省し、二度と同じミスをしないよう努めることが最善です。

まとめ

ネットショッピングでは、リアル店舗以上に『信用』というものが重要です。

Amazonせどりにおいて、店舗評価率は売上に大きく影響してきます。

現状で店舗評価率が95%に満たない人は改善が必要です。今回紹介したことを参考に、評価率95%以上の優良店舗となるべく精進していきましょう。

 

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