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【せどり】FBAで在庫紛失された場合の補填金額について【私の実体験】

投稿日:2016年2月26日 更新日:

せどりで長くFBAを利用していると、Amazon側に『在庫を紛失される』という経験を一度や二度は必ずすると思います。

私もこれまで幾度とAmazonに在庫を紛失され、痛い目にあってきました。せっかく手間かけて仕入れて納品した在庫を失くされたら誰でもモチベーション下がりますよね。

しかし、実は在庫紛失は悪いことばかりではないんですというのも、Amazon側の過失で在庫紛失された場合は、その分を補填してもらえるからです。しかも場合によっては普通に売るより良い価格で補填されるケースもあり。しかし、逆に悪い条件で補填されるケースもあり。

今回はそんなFBAの『在庫紛失問題』について、私の実体験をもとに書いていきます。

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AmazonFBAで在庫紛失されるとどうなる? 補填処理について

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FBAによる在庫管理も人間が行っている以上は、ミスや紛失が起こるのは仕方ないものです。そこでもし、あなたの商品が紛失されてしまったら、どのような対応を受けるのでしょうか?

基本的に、紛失疑惑が浮上した場合にはAmazon倉庫側が調査に入り、『紛失した』と確定した場合にはAmazonが買い取るというカタチになります。金額面では『補填処理』が行われます。

補填された金額は、時間をおいてペイメントに反映されます。

「補填金額」は、「出品価格」ではない

さて、在庫紛失されても補填されると分かれば安心ですが、一つ注意点があります。

紛失によって補填される金額は、『出品していた価格』とはならない点です。

例えば5000円で出品していた商品が紛失されたかと言って、5000円が補填されるわけではないのです。

では、補填金額はどのように算出されるのかというと、Amazon側が該当商品の過去の売値相場から独自に算出する数字になります。

そのため、商品によって、出品していた価格より低い金額で補填されることもあるし、逆に高い金額で補填されることもあります。

ただし私の経験上、ほとんどの場合は出品額よりやや安い金額で補填されることが多いです……。若干不満が残る額という感じですね。

「ちょっと安すぎないか?」とAmazonに問い合わせたこともありますが、補填金額の詳しい算出方法については、テクニカルサポートも教えてくれませんでした……

FBAの在庫紛失問題は、基本的に『自己申告制』である

これもFBA利用者では常識ですが、紛失に限らずFBAで起こる問題は、基本的に自分から自己申告しないとAmazonは動いてくれません。

紛失の場合も、自分から「紛失してませんかね?」と問い合わせて初めてAmazonは調査に動きます。向こうからしたら無くなっていることに気づかないので仕方ないのかもしれませんが、場合によってはかなりヒドい対応をとられることもあります。

それこそ次で紹介する私の実体験なのですが、はっきりいってAmazonの対応がヒドすぎて、メールサポートや電話サポートでかなり激怒してしまったほどです。

以下、私のようなケースは滅多に起こらないことだと思いますが、一つの実話として参考にしてみて下さい。

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【実体験】あまりにヒドすぎたAmazonの紛失対応(長いです)

まず結論から話しますと、私は納品した在庫(計30点ほど)をまるまる紛失されました。

倉庫内で起きた詳しい経緯は分からずじまいなのですが、納品した商品の受領処理を行ったあとに、恐らく当店の保管スペースと違うところ(他店のスペース)へ商品を保管してしまったのでしょう。

つまり、『受領処理はされた』状態であったため、『商品が動く(売れる)とき』まで紛失は発覚しないのです。

「注文が入ったのに売れていかない」

私が最初に「おかしい」と思ったのは、納品した商品のうち数点に注文が入った時でした。

通常、購入者から注文が入ると、その商品は在庫管理画面において「出品中」から「停止中」へとデータが移動します。

まず3点ほどの商品に注文が入り、「停止中」へ商品データが移動され、注文履歴にも取引データが反映されました。私は当然「売れた♪」と思っていたのですが、いつまで経っても商品の発送通知が来ないのです。

しばらくは購入者の受取予定日が遅いだけかと思っていました。Amazonでは商品注文の保留期間は7日間なので、注文したものの何らかの事態(届け先不明や受取拒否、代金振込がないなど)で取引不成立になった場合は、7日経過でキャンセル扱いとなります。キャンセルになると該当商品は『停止中』から再び『出品中』へと自動的に戻るのです。

しかし、私の数点の商品は、7日を経過しても『停止中』のままだったのです。つまり購入者からキャンセル処理されたわけではなさそうでした。

この時点で考えられる可能性は、『購入者が受取予定日を当分先にしている』ということのみでした。

 

しかし、過去にもFBA側の紛失を経験していた私は一抹の不安を抱き、注文履歴を改めて確認してみたところ、該当商品の注文履歴がなくなっているのです。

通常なら注文(保留)解除と同時に商品は『出品中』へ戻って再出品されるはずですが、注文が解除されてるにも関わらず、私の商品は停止中のままでした。

やがて3点、5点と次々に商品が注文されては『同じ状態』に陥り、出品日を見てみると、どの商品も同じ納品日という共通点を見つけました。

これを受けて私は初めて、『納品した商品すべて、段ボールごと紛失された?』という可能性に直面しました。

amazonサポートセンターに問い合わせ

私は、5商品ほどが「意味不明な出品停止」になった時点でAmazonのサポートセンターに問い合わせました。過去の経験からすでに紛失を確信していたので、「紛失したんですよね?」と直球で倉庫への調査を依頼しました。

2日ほどの調査を経て、やはり「申し訳ありません。紛失でした」と該当の5商品は補填処理が行われました。

注文履歴が勝手に消去されたのも、『購入者から注文が入ったけど、商品が見つからないからキャンセルした』というAmazon倉庫の勝手な判断によるものでした。

売り主である私には何の連絡も報告もありません。

※何度も言いますが、こちらから申し出ないとAmazonは基本的に何もしません。商品が見つからなかった時点で「紛失が判明した」にも関わらず、こちらからの問い合わせがないと基本スルーです。

5商品については補填処理はされたものの、私は安堵できません。 こちらの疑惑は5商品のみでなく、『未だ注文が入っていない(同納品した)全商品』も紛失しているのではないか? というものだからです。

もちろんそのこともサポートメールで問い合わせました。

その後のサポートメールでの私とAmazonのやりとりは、概ね以下のようになります。(口調は実際のものとは違います)

______________________________________________________________

私(メール)「今回紛失された商品は全て同じ納品のものなのですが、納品した商品まるごと全部紛失している可能性が怖いので、同納品の他商品がちゃんとあるか、一応調べてもらえませんか?」

Amazon「了解です。調べてみます。……(数時間過ぎ)……調べたところ、在庫は確認できました。FBA在庫データを見て下さい。どの商品も『販売可』になっています。大丈夫ですよ

私「そうですか……(データ上の話じゃなくて、実際に保管場所に商品があるのかを目視で確認してほしいんだけど)」

ーー数日が経つと、注文を受けた同納品日の商品がまた次々と、勝手に注文キャンセルされる事態に。私は即刻メールで問い合わせました。

私「すみません。また同じことが起こってるんですけど。紛失じゃないですよね? だって前回問い合わせた時『大丈夫です』って言いましたもんね?」

Amazon「すみません。もう一度調べてみます」

私「というより、なんでそちらで勝手に注文キャンセルしてるのに、こっちから問い合わせないと調べてくれないんですか? もし私が今問い合わせていなかったら、これらの紛失商品はずっとスルーされ続けるんですかね?」 Amazon「重ねてすみません。早急に対応します」

 

〜 数日が経ち 〜

 

Amazon「すみません。それらの商品も紛失していました。補填処理させて頂きます」

(この時点からAmazonの対応の遅さに私の怒りはMAXへ近づき、メールじゃ埒が明かねぇ! と電話で直接抗議することにしました)

私(電話)「ちょっと待って。補填はいいですけど、前回調べて下さいって言った時は『在庫確認できました』って言いましたよね? なのに紛失って、じゃああのとき一体何を確認したんですか?」

Amazon「えぇ……すみません……」

私「はっきり言って、私は最初から『納品した商品まるごと』紛失されたと思っているんです。もう一度全商品の安否を確認して下さい。『データ上』の在庫情報なんかどうでもいいんです。実際に倉庫に私の商品があるのかどうかを、『目で見て』確認して下さい。目で見るだけ、それだけでいいです」

Amazon「早急に『目視』にて、在庫が保管されているか確認します」

 

〜それから一週間が経過し〜

 

私「えっと、まだですか?(怒)」

Amazon「現在、倉庫に調査依頼をしております。しばしお待ちを」

私「倉庫行って『目で確認するだけ』の作業にそんなに時間がかかるんですか? 15分で終わる気がしますけど」

Amazon「可能な限り迅速に対応させていただきます」

 

〜2週間が経ち(この時点で、最初の問い合わせから1ヶ月半ほどが経過)〜

 

Amazon「ようやく確認がとれました。出品者様の仰る通り、該当納品日の全商品を紛失していました。申し訳ありません。全商品(約30点)について補填処理をさせて頂きます」

私「そうでしょうね。最初から分かってましたもん。だから私は『そうじゃないですか?』って最初の問い合わせから再三に渡って言及してきましたよね。そしてAmazonさんはその度に『大丈夫です』と言ってきました。そして結果的に何も『大丈夫』じゃなかったわけです。そのせいで、一ヶ月以上の時間がムダに経過しました。最初の問い合わせでしっかり確認してくれたら1日で解決したはずですよね」

Amazon「本当に申し訳ありません。そして、重ねて申し訳ありませんが、在庫紛失のケースの補填処理は通常の補填処理とは別部門が対応するため、ペイメントへの反映には最大で45日ほどかかります

私「はい? これまでは紛失した場合でも、即日補填されていましたけど?」

Amazon「別部署が対応するので、最大で45日かかってしまいます。申し訳ありません、必ず反映されますので、それまでしばしお待ち下さい」

私「はぁ……そうなんですか。分かりました(すでに一ヶ月半ムダにしてるのに、さらに45日……)」

 

〜 45日が経過し 〜

 

私「45日経っても補填金額こないんだけど!?」

Amazon「申し訳ありません。すぐに確認します」

数時間後、明らかに慌ててペイメントへ補填金額が反映される。

Amazon「確認しました。補填金額が反映されたと思います! ペイメントをご確認下さい!」

私「もういいです」

_____________________________________________________________

以上が、おおよその事態の経緯と、私とAmazonとのやりとりになります。

口調や文面は分かりやすく変えていますが、内容についてはほぼ実話です。

この一件に関しては、今思い返してもハラワタがふつふつと煮えたぎってきそうです。それほどAmazonサポートの対応の遅さといい加減さに怒りと絶望を覚えましたね。

ここで得た教訓は一つ。 Amazonはいくら大企業だからと言って、運営を全面的に信頼しきってはいけないということです。

実際、そのエベレスト級の在庫量と物流を支えるために、現場の人間は非常にブラックな環境の中で厳しい労働を強いられています。そんな労働環境の中で、全ての問い合わせや問題を完璧に捌ききれるわけはありません。

もちろん倉庫側の事情など外部の者には関係ないことですから、Amazon側の対応のずさんさを許容することはできませんが、 こちら側にも『初めから期待はしない』という心構えを持っておくことは必要です。

その意味において、『何事にも、こちらから問い合わせないといけない』という一例も、もはや常識として捉えなければやっていけないのです。

これからFBAに長くお世話になる上では、そのくらいの寛容さと余裕をもっておかなければならない。 そんな教訓を得た一例でした。

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【後日談】FBAの在庫紛失が結果的に売り上げUPに!?

コイン

紛失となった商品が、後日になって発見されるケースがある

先に紹介した私の実体験ですが、実は半年後になって思わぬ幸運を生むことになりました。

実は、紛失した商品の金額が補填された後、紛失していた商品が発見されて手元に戻ってきたのです。

そう、AmazonFBAの在庫紛失で度々あるのですが、紛失された商品が後から発見される可能性があるんです。

紛失合計金額が丸々儲かった私の例

再び、私の実体験をもとに説明しましょう。

計30点ほどを紛失された私には、当然、全商品分の損失金額が補填されました。

しかし、先にも述べた通り補填金額は「出品していた価格」とはならないため、「もし売れていた場合」に比べて70〜80%ほどの補填金額しか得られませんでした。

とはいえ、30商品分の売上(の80%くらいだけど)が一瞬にして手に出来たわけですから、それらが全て売れるのを待つ時間的コストを考慮すればむしろ良かったかもしれません。

そして、そんな事件の怒りも収まっていた数ヶ月後です。

紛失された商品たちが、ポツポツと発見されはじめたのです。

商品が発見されたことは、在庫管理画面の『有効な出品情報がないFBA在庫』の欄で知ることができます。紛失された時点で出品情報は削除したので、その後に商品が発見されると、『有効な出品情報がない〜』に商品データが反映されるのです。

ある日に見てみると10商品ほどが反映され、また1ヶ月後に5点反映され…… といった具合に、半年ほどしたころには紛失した30商品の全てが発見され、在庫管理画面に情報が反映したのです。

 

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もちろん、私が自分で「発見された」ことに気づいただけで、Amazon側から「ありました」通知が来るわけではありません。Amazon側からは本当に何も教えてくれないのです

 

過去に紛失処理された在庫が発見された確信を得た私は、即座に全商品の返送処理をしました。 その結果、紛失分の補填金額は貰ったうえに、全商品が再び私の手元に返ってきたのです。

もうお分かりですよね? 要するに『また売れる』のです。補填金額をもらったにも関わらずです。

私は何食わぬ顔をして全商品を再び納品して出品しました。 紛失商品の80%弱に当たる補填金額は、まるまるタダで貰ったということになります。

FBAで紛失された在庫が、のちに発見されるケースは多い

このようなケースは珍しくありません。私は今までに累計で50商品以上をFBAで紛失・補填処理されてきましたが、 そのうち、ほぼ全ての商品がのちに発見されています。

つまり、商品を紛失されるということは、 その商品を『二度売りあげる』ことが可能というメリットがあるのです。

紛失による「補填金額」と、発見による『再出品』による二度の売上です。

この経験以降、私は商品を紛失されたあとは、いつ発見されるかと心待ちにするようになりました(笑)。

もちろん、紛失した商品のすべてが必ず発見されるとは限りませんし、発見されるとしても半年や1年の時間を必要とするかもしれません。 しかし、最低限の損失は補填されるうえに、なかなかの確率で再出品できるメリットを総合的に考えてみると、 在庫を紛失されることは悪いことばかりではないよ、という話でした。

 

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