【せどり】突然電話!?FBA購入者問い合わせの実例を紹介。

電話

せどりでFBAを利用している人って、顧客対応する機会が非常に少ないですよね。

FBAでは返品処理も返金処理も基本的にはAmazonサポートが代行してくれるので、出品者が購入者と直接コミュニケーションを交わす機会ってなかなかないんです。  

しかし、出品者は自分の情報(メールアドレスや電話番号)を店舗情報として開示している以上、購入者がそこを見てコンタクトを取ってくるケースはあります。

1年くらいせどりをやっていれば、購入者から問い合わせのメールが来た経験がある人も多数いるでしょう。そんな時は結構焦ったりして、対応をネットでググったりしながらアタフタ返信した人も多いのではないでしょうか。

しかーし、もっと上級者になると、もはやメールという手段をすっ飛ばして、 電話で、直にーー! 

コンタクトを取ってくる購入者に出くわすというレアケースに遭遇することもあります。  

いきなり知らない番号(購入者)から電話がかかってきて、第一声で「◯◯(屋号)さんですか?」と言われるもんですから完全に不意打ちです。

初めて経験したときは本当に2秒くらい状況が把握できず、ポカーンとなってしまいました。何かの間違い電話だと思ったくらいです。

しかも電話なので、メールのように「準備して答えを返す」ということができず、その場での対応を迫られるわけでこれがまぁ本当に困るわけです。  

というわけで、前を置きが長くなりましたが、今回は私が過去に実際に経験した購入者からの問い合わせとその回答を、いくつかご紹介したいと思います。

 

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ケース1. 注文キャンセルの要請

 

購入者Q:「いま買った商品をキャンセルして下さい」

ある日、私の携帯に残っていた一件の留守番電話……それも見知らぬ番号でした……。

誰だろう?と留守電を再生してみると、  

男性の声「あ……ええ……◯〜♨△った、商品……を、えっと……キャンセル。……キャンセルしてください……『AKB』……キャンセルで、お願いします」

私「………??(何言ってんだこの人)  

最初聞いたときは、正直相手が何を言っているのかまったく聞き取れず(ちょっとそういう感じの人でした察して下さい)、Amazonの問い合わせということすら認識できませんでした。

3回くらい聞き直してみると、「購入した」「AKB」「キャンセル」というワードを拾うことに成功し、ここでようやく「購入者から電話で直接問い合わせが来た!」という前代未聞の事実に気づきました。

注文履歴を確認してみると、たしかに数時間前にAKB関連のDVDに注文が入っていました。

つまり、留守電に残された購入者の要望は、「いまさっき注文しちゃったけど、やっぱりキャンセルしてくれ」というものです。

 

私A:キャンセルはAmazonにお願いします。

キャンセル要望を受け取った(しかも留守電で)私は困りました。

なぜなら、FBA出品者は「あなた(店側)が注文をキャンセルすることはできない」ことになっているからです。(※自己発送では店側がキャンセル可能です)

なので、購入者が注文をキャンセルするには、Amazonページから自分で手続きを行ってもらうか、出品者ではなくAmazonに直接問い合わせてもらう必要があります。

もし、すでに発送済みの場合は、「受取拒否」してもらえば代金を支払う必要はありません。  

ーーという旨を、購入者に伝えなければならないのですが、 留守電の口調を聞く限り、相手はちょっと変わった人のようだったので、こちらとしては出来ればメールで対応したいところ。

注文管理画面から購入者にメールで返信しようと思ったのですが、注文保留の段階だと購入者情報が表示されていないという事実に気づき、渋々留守電の番号に直接折り返し電話を余儀なくされました。(※注文確定したら、注文画面から購入者にメールで連絡を取ることができます)  

という流れで、数時間後に留守電の番号へ折り返し電話をかけて、上記のような対応を説明したのですが、 案の定、何を言っているのか聞き取りづらく、まったくコミュニケーションが噛み合ない。

最終的に念を押して「こちらで出来ないので、Amazonに問い合わせて下さい」と再確認し、電話を切ることにしました。

その後、無事に注文キャンセルされていたようなので、ことなきを得ました。

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ケース2. 細かすぎる在庫商品情報の問い合わせ

購入者Q:「この本は、何年度版のものでしょうか?」

これは確か、英語教材か何かの勉強系の本だったのですが、「何年度版ですか?」という問い合わせ電話が来ました。

もちろん、Amazonの商品ページには発行年月などは記載されているのですが、購入者の話を聞くと「そうじゃない」という模様(かといって「どういうことか」はよく分からず……)。

本にも「何年度版」という表記はありません。 これも困りました。なぜなら在庫商品は倉庫に保管されていて手元にないからです。  

 

私A:「商品が手元にないので分かりません」

素直に謝りました。「在庫は全てAmazonが管理していて、倉庫に保管されているので確認できない」という旨を伝えました。

一応ですが「Amazonの商品ページには◯◯年発行と記載されているので、おそらくその年度のものだと思いますが、それ以上の情報は判断できません」とも付け加えておきました。  

しかしコレ、実店舗だったら結構ムカッとする対応ですよね。

購入者からしたら、在庫がどこで保管されていようと関係ないわけで、ただ「あなたが売っている商品の情報を教えて」と言っているだけなのに、「分からない」という答えは不親切すぎます。

そんなことを自分でも重々承知しながら、しかしFBAという制度上仕方ないので、「は? ふざけんな」という罵倒も覚悟してガクブルしながら謝りました。

すると、一瞬の静寂を置いて、購入者はこう言ったのです。  

 

「ですよね。」  

 

なんなら語尾に(笑)ついてんじゃない? ってくらいの気さくな人でした良かった〜〜。  

 

ケース3. 付属品の有無の確認

 

購入者Q:特典のポスターついてますか?

これはDVDBOXに対する問い合わせだったのですが、「ポスターついてますか?」というシンプルな問い。 もちろん電話です。

いきなりそんなことを言われても、「知るかい」という感じでした。まず商品名を聞いたところでそんな商品が在庫にあることすら覚えていません。

数百以上の在庫を抱えている出品者で、出品中の全ての商品の詳細を覚えている人なんていませんよね? いたらその人はFBAではなくFBIにでも行ったほうがいいです。

幸いなことに電話を取ったときに自宅にいたので、電話を片手に、もう片手で速攻パソコンを開いて在庫情報を確認しました。

 

私A:「特典あり」版は、別の商品としてカタログに載っています

購入者から商品名を聞いて自分の在庫管理画面に検索をかけてみると、該当の商品はもう1年以上前から出品しているモノでした(覚えているわけがない)。

私は、商品コメントに『いかなる場合でも、コメントに記載のない付属品・特典はございません』という文面を入れているので、率直に「コメントにないならありません」と返してしまおうと思ったのですが、

購入者は、「出品者の中にポスター付いてる人が一人もいない。これはおかしい」といったことを言うので、話を聞きながら商品ページを見てみると、 まずカタログの商品名に「特典なし」という記載がついているんですよね。  

出品作業をしているときもたまに出くわすのですが、同じ商品でも「特典ありver」と「特典なしver」で別商品としてカタログ管理されているものがあります。

というわけでこのケースでは、 「お客さま、この商品ページは「特典なしver」のページで、「特典ありver」は別の商品ページになります」 と案内したことで解決しました。

 

ケース4. 値引き交渉

 

購入者Q:コレもうちょっと安くできませんかねぇ?

電話で強引に値引き交渉をしてきた購入者も数名いましたね。

やや対応に困るのは、『プレミア価格』に対する値引き要求です。(プレミア価格とは、稀少価値があるため定価よりも高くなっている価格のことです)

例えば定価1000円ほどのマキシシングルを、限定品で希少価値が高まっているため3000円で出品していると、 「もとが1000円の商品を、(中古のくせに)3000円で売るなんておかしい!」 と言ってくる人が稀にいます。

 

私A:できません(きっぱり)

基本的には「値引きなどの対応はしていない」ときっぱり返します。

「もし不満なら他の出品者からの購入を検討してはいかがでしょうか?」なんてちょっぴり皮肉を付け加えたり。  

プレミア価格に対する文句には、「レア商品のため定価より高くなっているんです」という説明をしっかりするのですが、 こういうことを言ってくる人ってそもそもちょっと頭に血が上っている人が多い傾向にあり、説得できるできないの話以前に、自分の要求が通るか通らないか、という視点でしか物事を見ていないので、

プレミア価格の説明をしたところで「いや、そんなそっちの都合は知らねぇよ」みたいに返されることも多く、そんな場合はもうきっぱりと「嫌なら他の出品者からどうぞ」と強引に交渉を打ち切ります。

しかしそんな人は極稀れで、ほとんどの人は「値引きはできませんすみません」と素直に返せば諦めてもらえる人がほとんどです。

 

いかがでしたか?

同じようなケースを経験したことのある人もいるのではないでしょうか?

私も慣れたとはいえ、今でも電話問い合わせがくるたびにちょっとドキっとします。 なにせ、要望に応えられないことがほとんどですから、必然的に断ることを前提にして応対しなければなりません。

そして相手がちょっとクレーマー気質の人だと(第一声の口調からなんとなく分かるのですが)、本当にげんなりしてしまいます。

とはいえ、せどりは購入者あっての商売ですから、対応をおろそかにしたり、ましてや逃げたりしてはダメですよね。

なので、出品者側も今回の例のように「いきなり電話で問い合わせ」というケースがあることも想定しておき、 このケースの問い合わせにはこのように返す、といった一問一答をあらかじめ知識として持っておくと、いざ問い合わせが来たときに過度に焦らずスムーズな対応ができると思います。

今回私が紹介したケースも、ぜひひとつの参考例として頭の片隅にでも入れていただければと思います。  

 

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